Resumo Executivo
A sessão da Audiência Pública nº 001/2026, conduzida pela Ouvidoria da ANTT, teve como objetivo colher subsídios para a adequação da Resolução nº 3.535/2010, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), ao novo Decreto federal nº 11.034/2022. A apresentação, realizada por Rafaela Paiva Brandão, destacou que a norma atual está defasada, e a proposta visa alinhar a regulação às novas tecnologias e exigências legais, promovendo segurança jurídica para regulados e usuários.
As principais alterações propostas incluem a transição de um modelo de atendimento exclusivamente telefônico para um sistema multicanal integrado (telefônico, eletrônico, presencial), com a obrigatoriedade de atendimento humano por no mínimo 8 horas diárias. A proposta mantém a…